|
דירוג חברי המערכת
המלצה על מאמר
3.9 מתוך 5
|
|
a onmousedown="c(9644);" target="_blank" href="https://catomation.com/%d7%97%d7%95%d7%95%d7%99%d7%aa-%d7%9c%d7%a7%d7%95%d7%97/">חווית לקוח ומסע לקוח נתפסים אצל רב בעלי העסקים כנושאים שקשורים לעולם של החברות הגדולות והמבוססות. הרי לחברות אלה יש משאבים וכלים להכנס לטכנולוגיות שמשפרות משמעותית את חווית הלקוח. כאשר חברה גדולה מאמצת את תפיסת ה Customer Experience כאסטרטגיה עסקית, אנו כלקוחות הקצה בהחלט מרגישים ונהנים מחוויות הנלוות.
כבר בשחר ההיסטוריה שהכסף הומצא והתחילו העסקים הקטניםואולי אפילו לפני זה, עסקים קטנים אם זה הרופא, או המיילדת, אולי באותו שלב לא היו ללקוחות הראשונים הרבה אופציות לבחור אזהם חיו עם מי שהיה בסביבתם . שעולם העסקים השתכלל ונכנסה תחרות, או אז נכנס למפת השיקולים של הלקוח גם החוויה או חווית לקוח. מי שנתן חווית לקוח יותר טובה קיבל יותר לקוחות ו/או לקח מחיר גבוה יותר.
דווקא עם עודף טכנולוגיה הקיים היום, העסקים הקטנים מתנהלים קצת בצורה ריאקטיבית ואולי אפילו מפוחדת. מהרבה פגישות שעשיתי עם עסקים קטנים הבנתי שהרבה בעלים עסקים פוחדים מהלקוחות שלהם ופוחדים מטכנולוגיה. מקסימום מוכנים לעשות קמפיינים ממומנים במדיות הדיגיטליות. מוכנים להשקיע הרבה מאוד כסף בלהביא לקוחות חדשים מאשר לשמר לקוחות קיימים.
אז מה עסק קטן יכול לעשות על מנת לשפר את חווית הלקוח שלו החל מהיום:
להקשיב ללקוחות תמיד כעדיפות עליונה ודרך חיים של העסק. גם, ואולי אפילו במיוחד שהם עוזבים אותך. אם לתרגם בצורה חופשית את הציטוט של ביל גייטס הרי שהלקוחות הכי לא מרוצים שלך הם מקור הלימוד הכי טוב שלך. מבחינת העסק הקטן פירוש שצריך לדבר עם הלקוחות תמיד, בצורה מתודולוגית שניתן אחרי זה לנתח ולהסיק מסקנות ממנה. לשם זה צריך לבנות שאלון או סקר לבדוק עמדות לקוח קיים וכמובן לקוחות כועסים או מתלוננים.
פרואקטיביות כתפיסה עסקית – לקוחות מאוד אוהבים ששומרים איתם על קשר בצורה חכמה. כמובן שלכל סוג של עסק מתאימה צורת ההתקשרות עם הלקוחות שלו. אבל איזה לקוח לא יאהב אם השיפוצניק שלו יתקשר אחרי שבוע בסיום העבודה שהטלפון הוא לוודא שהכל בסדר והלקוח מרוצה. כמה בעלי עסקים עושים זאת? מתי מעט אם בכלל.
ישנו מדד שנקרא Time To Resolution (TTR) או זמן לפתרון. עסק שמכוון חווית לקוח צריך למדוד כל אינטרקציה עם הלקוח שבא ללקוח היה איזושהי שאלה או אתגר עם המוצרים והשירות והזמן שנדרש לפתרון. ככל שהעסק יקטין משמעותית את הזמן ככה הוא יגדיל בצורה משמעותית את חווית הלקוח.
כל הפעילויות האלה הינם חלק מתפיסה של אסטרטגיה חווית לקוח, קלים יחסית ליישום ויצרו תוצאות מדהימות למי שיאמץ אותם. עסקים שימשיכו ולא יפנימו את חווית הלקוח כחלק מהאסטרטגיה שלהם, ימצאו את עצמם משקיעים משאבים ונאבקים כל הזמן בלהביא עוד לקוחות חדשים, כאשר מצד שני לקוחות עוזבים אותם ולא חוזרים.
למאמרים נוספים בתחום חווית לקוח אתם מוזמנים לפנות אלי דרך האתר של www.catomation.com
|
 |
אהבתם את המאמר ?
תנו לייק |
כניסות 0 |
צפיות 531 |
|
