כיצד תשמרו על ביצועים גבוהים

כל מנהל מוקד/ צוות באשר הוא שואף לשפר וללטש את היכולות של אנשיו, כל העת. הוא מנסה באופן רציף לבחון את רמת יכולותיהם, לבדוק עד כמה הם יעילים ומקצועיים בעבודתם ולדחוף אותם קדימה, לשיאים חדשים.

הבעיה: הוא בעצמו עמוס עד מעל לראש במשימות, ואין לו באמת זמן ומשאבים לבצע בקרה מלאה. נכון, הוא יכול לעשות זאת רנדומלית, אך בהיקף מוגבל – ולא נשכח את ההטייה המובנית בכך שהוא עצמו מבקר את העובדים שאיתם יש לו היכרות אישית. אין ספק שבמציאות כזו ניטור, בקרה ובחינה אובייקטיבית של ביצועי העובדים יהיו לוקים בחסר.
אם אותו מנהל היה מקבל את הכלים הנכונים – כלים שמתבססים על מערכות שקיימות בכל ארגון, בעצם – הוא היה עושה זאת כבר אתמול. ומה הם אותם כלים נכונים? מערכות המאפשרות לו ללמוד מהעובדים שלו ומהלקוחות שלו, המספקות לו פלטפורמה לשיפור ולייעול עבודת הצוות תוך כדי תנועה, ויצירת חוויית בקרה ושיפור שתביא לשיפור ביצועים, עד למקסימום.
אלו כלים מהותיים, משום שבעזרתם אפשר לשפר באופן מתמיד את יחסי ההמרה ואת שביעות רצון הלקוחות, להחזיר לידים אבודים, להבין מה הם נקודות החולשה שצריך לחזק – ובאופן כללי להשתפר ללא הפסקה. זה מה שכל ראש צוות שואף אליו, זה מה שכל ארגון רוצה ודורש.
לבקרה וללמידה הרציפה ישנה חשיבות גם מהיבט אחר, שלא דובר עד כאן: שימור העובדים. באמצעות אותם כלים אופרטיביים העובדים מקבלים משובים תכופים ומשתפרים בצורה מתמדת – דבר המשפיע על שביעות הרצון של עובד ועל שימורו לאורך זמן, נוסף על כך, כלי זה מספק למנהל הזדמנות לזהות עובדים מוכשרים לקידום או להאצלת סמכויות, וכן זיהוי עובדים שאולי כדאי לשקול לוותר על שירותיהם.
להאזין, לנתח, לבקר ולסקור:
כך משפרים את ביצועי הצוות בזמן אמת
בעידן מערכות ה־CRM והטלפוניה המשוכללת, כל ארגון ממוצע מחזיק בידיו מאגר הנתונים שלא יסולא בפז. מביני העניין יודעים שזהו אוצר של ממש, אם יודעים כיצד להשתמש בו נכון. אם כן, מהי הדרך לנצל אותו כהלכה? ישנן כמה תועלות שניתן להפיק
ממאגר הידע העצום הזה:
 ניתוח ובקרת שיחות: ברוב המוחלט של הארגונים הגדולים השיחות המתבצעות במרכזייה הטלפונית, בטח ובטח אלו של צוות המכירות והטלמרקטינג, מוקלטות באופן אוטומטי. יש לכך סיבות רבות, אך מדוע לא לנצל זאת לטובת האזנה, ניתוח ובקרה של השיחות? מרכז ניתוח ובקרה מקצועי חיצוני ( בלתי תלוי) יוכל לעבד את המידע ולהפיק עבור הארגון דו"חות מפורטים ומקצועיים ברמה שוטפת, שבעזרתם ניתן לשפר וללטש את עבודת הצוות הקיים בלי סוף. שיחה שהתארכה מעבר לרצוי? ניסוח לא מדויק? איתור צרכים לקוי? טיפול בהתנגדות לקוח? הפנייה לגורם הלא נכון? כל רגע כזה הוא פתח להסקת מסקנות ולהפקת לקחים שישפרו את עבודת הארגון כולו בעתיד הקרוב והרחוק
 טבלת שליטת מיומנויות כלי ניהולי ייחודי בסרגל התפתחות המקצועי של כל נציג הממפה ומרכז את כלל היכולות והמיומנויות הנדרשות .בכך ניתן לאתר מגמות, נקודות הדורשות שיפור, לגבש הוראות עשה ואל תעשה, לבסס הדרכות, לבצע סימולציות, להעניק משוב און ליין, לגבש בנק שאלות והתנגדויות ועוד. כל זה מאפשר חסכון עצום בזמן עבור המנהלים, לטובת עבודה שוטפת ומעודדת מכירה.
 סקרים טלפוניים בקרב לקוחות: סקרי שביעות רצון ודעת קהל בקרב שלושה קהלים מרכזיים – לקוחות קיימים, לקוחות פוטנציאליים (לקוחות מן העבר) ולקוחות נוטשים. הסקרים הללו מגובשים ומותאמים לצורכי הארגון, ומאפשרים לו להבין יותר על הלקוח: מה היה חסר לו? איך הייתה חווית המכירה? מה בתהליך המכירה לא היה מיטבי? ומה הוא רוצה באמת? סקרים אלו תורמים רבות לשביעות הרצון של הלקוחות ולשיפור חווית הלקוח, לשיפור מתמיד בעבודת הצוות ומעל לכול – להקטנת אחוז הנטישה ולהחזרת לקוחות שעזבו. הסקרים נעשים בידי צוות סוקרים מקצועי, לאחר אפיון המטרות וקהל היעד.
כשבידיו של ראש הצוות כלים מדויקים ואפקטיביים כל כך, הוא יכול להמשיך ולהתמקד בעבודה השוטפת, ולעמוד לצד הצוות בכל עניין – בזמן שהבקרה ובחינת הביצועים נעשים דרך קבע, לשיפור מתמיד וארוך טווח בכל המישורים הנוגעים לעבודת צוות המכירות.
כלי הניתוח והבקרה המוזכרים לעיל הם בגדר חובה בכל ארגון, קל וחומר כשניתן להשתמש בהם בהתבסס על הטכנולוגיה הקיימת בארגון . כל גוף ששואף להשתפר ולהתמקצע – בעבודת הצוות השוטפת, בעבודה הפרטנית של הנציגים והן מבחינת שביעות רצון הלקוחות ,יוכל להפיק רבות משימוש קבוע ומתמשך בכלים אלו, שיספקו לו תמונת מצב מדויקת ועדכנית בכל רגע נתון.

בהצלחה!

Marketing Solutions
www.marketings.co.il

אהבתם את המאמר ? תנו לייק

כניסות 0

צפיות 28

מאמרים נוספים מאותה קטגוריה

ספסלים עשה זאת בעצמך אם אתם נגררים חובבים או אפילו אם אתם חסרי כל ניסיון ורוצים להתנסות במשהו חדש ויצירתי; למה שלא תנסו לבנות ספסלים לבית או לגינה בשיטת עשה זאת בעצמך לפני 5 שנים 1 חודשים , מתוך עסקים , נכתב על ידי centrifogo

ניהול מקרב כחלק משיפור ביצועים בתחום המכירות, אנו מעודדים ארגונים וחברות לעשות את הדברים בצורה קצת אחרת, פחות שבלונים ומקובעים, ויותר יצירתיים. זה כמובן מצריך נכונות ושיתוף פעולה של מחלקת משאבי האנוש וההנהלה הבכירה. אחת מהדוגמאות הוא המודל הייחודי שלנו \"מנכ\"ל מלווה\" – תכנית ליווי וחניכה אחד על אחד של מנהלים בכירים בארגון בהובלת המנכ\"ל. המודל עצמו צמח כחלק מהאסטרטגיה לשימור אנשי מכירות בארגונים וזיהוי משאב אנושי פוטנציאלי ככוח חלוץ במכירות וניהולי עתידי. נוכחנו לדעת שהמודל מייצר תועלות רבות הן לארגון, לאנשי המכירות וגם להנהלה הבכירה. לפני 2 שבועות 2 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר

מטעויות להצלחה וצמיחה - תחקירים כחלק משיפור ביצועים בארגונים בתחומי המכירות, השירות והניהול אנו מעודדים להשתמש במנגנונים קיימים לשיפור ביצועי הארגון ואחד מהם הוא מעגל הלמידה הארגוני – התחקיר . ברוב הארגונים טעויות או כשלים במערכי מכירות ושירות עוברים כדרך אגב ולא מקבלים מספיק פוקוס. רובם אינם עוצרים, חוקרים, מסיקים מסקנות, משפרים וממנפים לצמיחה והצלחות. התחקיר הוא מנגנון לשיפור ביצועי הארגון והוא רק נשמע מאיים אבל למעשה זהו מעגל למידה אורגני בו אירוע כושל (או מאכזב) מוביל לתחקיר המייצר לקחים מובנים לידי נהלים, המיושמים תוך הטמעה בפועל ובקרה שוטפת. לפני 2 שבועות 2 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר

כך תניעו את אנשי המכירות לביצועים קשה מאוד ולעיתים אף בלתי אפשרי לגרום לאיש המכירות להיות בביצועי שיא לאורך זמן רב, כל מי שעוסק במכירות יודע שזה אחד הדברים המאתגרים ביותר בתחום. תחום המכירות אינו תחום קל, השחיקה בתחום המכירות היא מהגבוהות בשוק העבודה, כמות סירובי העסקאות תהיה לעולם גבוהה מכמות האישורים – איש מכירות שומע יותר “לא” מאשר “כן” ועל זה הוא צריך להתמודד פיזית ונפשית בכל יום. אחד האתגרים הגדולים העומדים בפני ארגונים ועסקים הוא הצורך לגרום למערכי המכירות ואנשי המכירות להמשיך לרוץ במלוא הכוח תוך כדי מתן ביצועי שיא לאורך זמן. אז איך עושים זאת בצורה איכותית ומיטבית? איך גורמים לאנשי המכירות לא להוריד את הרגל מהגז? לפני 2 שבועות 2 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר

כלי לשיפור ביצועי נציגים טלפוניים - ניהול CUP אחד האתגרים המורכבים במוקדי מכירות ושירות הוא ייעול העבודה של צוות הנציגים. הנציגים עובדים במסגרת של נהלי ושגרות עבודה ואחד האתגרים הגדולים שהם נתקלים הוא בניהול הלידים ברמה השוטפת או מה שאנו מכנים בעגה המקצועית – ניהול ה CUP :כלל הלידים שהוקצו ומצויים ברשות טיפול הנציג ברמה יומית במציאות העדכנית כיום, רוב המוקדים מתמקדים יותר בהכשרות והנעות הצוותים ופחות בתהליך עבודת הלידים היומיומית השוטפת של הנציג .. לא פעם ולא פעמיים אנו נתקלים במוקדים שונים בנציגים עם 100 ואפילו 200 לידים ויותר במהלך היום שלהם והם הולכים מהר מאוד לאיבוד, גם הנציג וגם הלידים. נזרקות לאוויר לא מעט שאלות -איך הנציג מסתדר עם כמות לידים גדולה בשוטף?, איך הוא מייצר לעצמו תיעדוף, איך הוא יודע לעצור במהלך היום? ועוד לא מעט שאלות. לפני 2 שבועות 2 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר

מאמרים נוספים מאותו משתמש

ניהול מקרב כחלק משיפור ביצועים בתחום המכירות, אנו מעודדים ארגונים וחברות לעשות את הדברים בצורה קצת אחרת, פחות שבלונים ומקובעים, ויותר יצירתיים. זה כמובן מצריך נכונות ושיתוף פעולה של מחלקת משאבי האנוש וההנהלה הבכירה. אחת מהדוגמאות הוא המודל הייחודי שלנו \"מנכ\"ל מלווה\" – תכנית ליווי וחניכה אחד על אחד של מנהלים בכירים בארגון בהובלת המנכ\"ל. המודל עצמו צמח כחלק מהאסטרטגיה לשימור אנשי מכירות בארגונים וזיהוי משאב אנושי פוטנציאלי ככוח חלוץ במכירות וניהולי עתידי. נוכחנו לדעת שהמודל מייצר תועלות רבות הן לארגון, לאנשי המכירות וגם להנהלה הבכירה. לפני 2 שבועות 2 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר

מטעויות להצלחה וצמיחה - תחקירים כחלק משיפור ביצועים בארגונים בתחומי המכירות, השירות והניהול אנו מעודדים להשתמש במנגנונים קיימים לשיפור ביצועי הארגון ואחד מהם הוא מעגל הלמידה הארגוני – התחקיר . ברוב הארגונים טעויות או כשלים במערכי מכירות ושירות עוברים כדרך אגב ולא מקבלים מספיק פוקוס. רובם אינם עוצרים, חוקרים, מסיקים מסקנות, משפרים וממנפים לצמיחה והצלחות. התחקיר הוא מנגנון לשיפור ביצועי הארגון והוא רק נשמע מאיים אבל למעשה זהו מעגל למידה אורגני בו אירוע כושל (או מאכזב) מוביל לתחקיר המייצר לקחים מובנים לידי נהלים, המיושמים תוך הטמעה בפועל ובקרה שוטפת. לפני 2 שבועות 2 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר

כך תניעו את אנשי המכירות לביצועים קשה מאוד ולעיתים אף בלתי אפשרי לגרום לאיש המכירות להיות בביצועי שיא לאורך זמן רב, כל מי שעוסק במכירות יודע שזה אחד הדברים המאתגרים ביותר בתחום. תחום המכירות אינו תחום קל, השחיקה בתחום המכירות היא מהגבוהות בשוק העבודה, כמות סירובי העסקאות תהיה לעולם גבוהה מכמות האישורים – איש מכירות שומע יותר “לא” מאשר “כן” ועל זה הוא צריך להתמודד פיזית ונפשית בכל יום. אחד האתגרים הגדולים העומדים בפני ארגונים ועסקים הוא הצורך לגרום למערכי המכירות ואנשי המכירות להמשיך לרוץ במלוא הכוח תוך כדי מתן ביצועי שיא לאורך זמן. אז איך עושים זאת בצורה איכותית ומיטבית? איך גורמים לאנשי המכירות לא להוריד את הרגל מהגז? לפני 2 שבועות 2 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר

כלי לשיפור ביצועי נציגים טלפוניים - ניהול CUP אחד האתגרים המורכבים במוקדי מכירות ושירות הוא ייעול העבודה של צוות הנציגים. הנציגים עובדים במסגרת של נהלי ושגרות עבודה ואחד האתגרים הגדולים שהם נתקלים הוא בניהול הלידים ברמה השוטפת או מה שאנו מכנים בעגה המקצועית – ניהול ה CUP :כלל הלידים שהוקצו ומצויים ברשות טיפול הנציג ברמה יומית במציאות העדכנית כיום, רוב המוקדים מתמקדים יותר בהכשרות והנעות הצוותים ופחות בתהליך עבודת הלידים היומיומית השוטפת של הנציג .. לא פעם ולא פעמיים אנו נתקלים במוקדים שונים בנציגים עם 100 ואפילו 200 לידים ויותר במהלך היום שלהם והם הולכים מהר מאוד לאיבוד, גם הנציג וגם הלידים. נזרקות לאוויר לא מעט שאלות -איך הנציג מסתדר עם כמות לידים גדולה בשוטף?, איך הוא מייצר לעצמו תיעדוף, איך הוא יודע לעצור במהלך היום? ועוד לא מעט שאלות. לפני 2 שבועות 2 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר

סמנכ"לי שיווק תפסיקו לאכול את ה-SHIT הזה במציאות בה כלי החשיפה האינטרנטיים הולכים ומאבדים מיעילותם, בסביבה תחרותית הנושפת בעורף, בתחרות מחירים המורידה את רווחיות העסק מוצאים עצמם סמנכל"י שיווק רבים מתמודדים יום יום עם מתח הולך וגובר. ספקי הפרסום, ה"שותפים" ללידים, המדיות עצמן אינם יכולים לספק את איכות הפונה הנדרשת מחד ומאידך את הכמות היומית לתפקודו היעיל של העסק אותו הם מנהלים. רמת מקצועיותו של סמנכ"ל השיווק נמדדת בהיקף התוצאות אותן הוא או היא מביאים. לרוב, הישענות על נותני שירות היא היא שתקבע את מידת ההצלחה או הכישלון. שלא כמו בתחומי מקצוע אחרים, מקצוע סמנכ"ל השיווק בארגון אינו מותיר לו את הזמן, היכולת או שיתוף הפעולה להמציא את הגלגל מחדש. עובדה זו, בסביבה המחייבת תוצאות יומיות, מביאה לאי שקט, לחוסר יציבות ולכאבי בטן מרובים. לפני 2 שבועות 3 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר