תזכורות לפציינטים במרפאות שיניים

תזכורות לפציינטים
מדוע יש צורך של תזכורות לפציינטים
1. מבוא
מאמר זה מתייחס לטכניקות של תזכורות לפציינטים במרפאות שיניים.
בעבר פרסמתי מאמר על ביטול תורים או אי-הופעות של פציינטים והסיבות לתופעות שליליות אלה. שם התייחסתי בקיצור לתזכורת לפציינטים.
במאמר הנוכחי אני מתמקד בטכניקות לביצוע תזכורות לפציינטים של מרפאות שיניים.
לפני כשבוע הגעתי למרפאת שיניים שהתעניינה בייעוץ. הדבר הראשון שמשך את תשומת ליבי היה רופא שישב בחדר המתנה ודפדף בעיתון.
כשהתיישבנו עם בעל המרפאה, סיפרתי לו על הרופא שראיתי בחדר המתנה.
- כנראה, אמרתי, שיש אצלך אי-הופעות, ביטול טורים, או גרוע מזה, אין מספיק פציינטים –
- פציינטים לא חסרים – השיב לי - אבל יש לנו לא מעט ביטולים של הרגע האחרון וגם האי-הופעות –
- הרופא שראית יושב בחדר ההמתנה– המשיך - מאבד פרנסה, ואני משלם הוצאות קבועות בלי לקבל הכנסה -.
2. תזכורות לפציינטים: מה לא עובד
- איך אתם עושים תזכורות לפציינטים? – שאלתי.
- באמצעות מערכת ממוחשבת שיומיים לפני התור מחייגת לפציינט וקול אנושי מוקלט מזכיר לו את הפגישה -
הקול המוקלט מבקש ממנו לאשר או לבטל את התור באמצעות לחיצה על מקש בטלפון – ענה לי בעל המרפאה. - זה עוזר – הוסיף – אבל התופעה עדיין קיימת –

- מה עוד ניסיתם? – שאלתי.
- חזרנו לשלוח תזכורות לפציינטים דרך SMS, ושבנו להתקשר טלפונית.
תזכורות לפציינטים מעסיקות כל יום את פקידות הקבלה במשך שעות רבות -
3. חסרונות של שימוש בתסריט בתזכורות לפציינטים
- תזכורות לפציינטים באמצעות הטלפון מבוצעות בעזרת תסריט. אולי הוא לא יעיל. רוצה לראות אותו? – שאל אותי הרופא.
- לא – הגבתי – תסריטים מונעים קיום של שיחה אישית וטבעית. בעיקר, מסכלים כל אפשרות להקשיב -
- הפקידה מדברת ושומעת – המשכתי - אבל היא לא באמת מקשיבה. מטרתה היא לסמן ווי” " ולהמשיך לפציינט הבא.
4. מדוע יש צורך של תזכורות לפציינטים
לפני שאנחנו ממשיכים בואו נשאל את עצמנו שאלה טריוויאלית. האם יש בכלל צורך של תזכורות לפציינטים?
האם התזכורות האלה עוזרות למנוע אי-הופעות וביטולים? ואם כן, מדוע?
פרופ' דן אריאלי, מומחה לכלכלה התנהגותית, שבין היתר כתב ספר בשם "לא רציונלי ולא במקרה" (הוצאת מטר, 2009) והוא אומר :
"אחת הדרכים היעילות ביותר לגרום להתנהגות אתית היא להזכיר לאנשים מהי ההתנהגות המצופה מהם, בדיוק לפני ההחלטה שעליהם לקבל".
מה הם הדרכים הטובות ביותר לביצוע תזכורות למטופלים במרפאות שיניים כדי לעודד למטופלים להתנהג בצורה אתית?
5. תזכורות טלפוניות מבוססות תסריטים. מדוע זה לא עובד
תסריטים לא משיגים את המטרה. לא משנה אם המזכירה קוראת מהכתוב או היא כבר מכירה את התסריט בעל פה.
היא התרגלה לבצע שיחה שתמיד נשמעת מאולצת ומלאכותית. כל תסריט מחולק לכמה פרקים:
· פתיחה, הכוללת את שם הפציינט, ברכה ושם המתקשרת. למשל:
שלום, עופר? בוקר טוב. מדברת......... מהמרפאה שך ד"ר ............
· טקסט התזכורת, למשל: אני מזכירה לך שמחר ד"ר ......................
מחכה לך בשעה.............. במרפאה שלנו.
· תשובה של הפציינט שיכולה להיות:
o כן, אני אגיע
o לא יכול/ה להגיע
· בהתאם לתשובה, המזכירה עונה:
o אם יש אישור הגעה: תודה, נשמח לראות אותך מחר
o אם לא יכול/ה להגיע, קובעים תור חדש
· בשני המקרים, מסיימים את השיחה: - תודה והמשך יום נעים-
תסריט קצר וקולע. אבל לא פוגע במטרה. עובדה, יש אי-הופעות וביטולים של הרגע האחרון.
התסריט המתואר מסביר לנו למה יש מערכות ממוחשבות שמנסים להחליף את התזכורות של המזכירות בשיחה מוקלטת מראש.
אין הרבה הבדל ביניהן. שתי השיחות הם לא ידידויות וחסרת חום אנושי.
6. שימוש בטכנולוגיה דיגיטלית בתזכורות לפציינטים
אני בעד שימוש בכלים טכנולוגיים מתקדמים. אפשר להשתמש בטכנולוגיות השונות הנמצאות היום לרשות המרפאה.
אך יש לזכור ש- SMS, WhatsApp או הודעה במענה הקולי נותנים לפציינט הזדמנות להתחמק או לבטל תור ללא ייסורי מצפון.
אין כמו קול של מזכירה שמדברת עם הפציינט ומזכיר לו שהרופא ממתין לו במרפאה ביום ובשעה שנקבעו לו.
אבל, כדי שהשיחה תהיה מוצלחת יש להדריך את המזכירות לביצוע המשימה.
7. לחשוב מהר, לחשוב לאט
פרופ' דניאל קהנמן, פרס נובל לכלכלה (2002) הוא מומחה לפסיקולוגיה קוגניטיבית ולכלכלה התנהגותית.
בין ספריו, יש אחד מומלץ ביותר: "לחשוב מהר, לחשוב לאט" (הוצאת מטר, 2013).
בתמצית, הספר מציין שביום יום, ההתנהגות שלנו מופעלת ע"י שני סוגי מחשבות:
האחת נלמדת בשגרה והיא אוטומטית ומהירה. השנייה איטית, כי בה אנחנו מפעילים את המוח ואת החושים כדי לקבל החלטה שקולה.
שתי דוגמאות יעזרו להבין את ההבדל בין סוגי המחשבות והקשר עם הנושא שלנו.
אתה נוסע למרפאה ברכב שלך. מתקרב לרכב, מוציא את השלַט, לוחץ לפתיחת הדלת, נכנס לאוטו, מתניע ומתחיל לנסוע. אתה נוסע.
אם יש אור ירוק ברמזור אתה ממשיך. אם יש אדום, עוצר. כל זה מבלי לחשוב, אוטומטית. זאת התנהגות נלמדת דרך השגרה.
מה קורה כשהרמזור מהבהב? אתה מפעיל את המחשבה האיטית. מוריד מהירות, מסתכל לצדדים ומחליט אם להמשיך או לעצור.
המחשבה המהירה עוזרת לנו לחיות. תאר לעצמך אם הייתה צריך לחשוב על כל פעולה לפני שאתה מתחיל לנסוע.
כך שהיה נראה: מתקרב לאוטו. אתה מצווה למוח שלך להורות לשריר של הזרוע להכניס יד לכיס ולקחת מפתח. מיד אתה נותן פקודה לעיניים להסתכל על השלט ולשרירי היד ללחוץ בשלט על פתיחת הדלת, וכו'...
בקיצור, לא היינו יכולים לתפקד. אבל למחשבה המהירה יש חסרונות וסכנות. ברגע שלמדנו והתרגלנו אנחנו פועלים בלי להפעיל בקרה.
במרפאה, המזכירות מקבלות את הפציינטים, מחייכות אליהם, מעבירות להם טפסים, אומרות לאיזה חדר להיכנס. הכל באופן אוטומטית.
כל התנהגות חוזרת הופכת להיות אוטומטית. במחשבה האוטומטית אין מודעות התנהגותית.
8. איך לבצע תזכורות לפציינטים במרפאות שיניים
קודם כל לעצור את המחשבה האוטומטית. יש להדריך את המזכירות איך להיכנס למצב תודעתי לפני ביצוע תזכורות לפציינטים.
במילים אחרות: מצב של התכוונות.
המטרה של תזכורת לפציינטים במרפאות שיניים היא לוודא שהפציינט מגיע למרפאה או להבין שהוא כלל לא מתכוון להגיע.
על מנת להצליח במשימה, המזכירות חייבות:
· להפנים את מדיניות המרפאה לגבי פציינטים שלא מופיעים או מבטלים ברגע אחרון
· לפני שמתקשרות, לבדוק את ההיסטוריה של הפציינטים בקשר לאי-הופעות או ביטולים ברגע האחרון
· לא להתקשר יום קודם, אלא יומיים קודם. כך, במקרה של ביטולים, יהיה זמן למלא את היומן עם פציינטים אחרים
· בעת ההתקשרות, להתרכז בשיחה ולהימנע מהסחות דעת
· להתמקד בתגובות של הפציינט. לא להרבות בדיבור ולהקשיב, לא רק לשמוע. הסוד להצלחת התזכורת מתבססת על הקשבה אקטיבית לפציינט
· אם יש היסוס מצד הפציינט, להמשיך לשאול עד קבלת התחייבות מצדו
· אם לא מאתרים את הפציינט, לחזור ולהתקשר. כברירה אחרונה, להשתמש באמצעים דיגיטליים ולהשאיר הודעות
· בשימוש באמצעים דיגיטליים יש להודיע לפציינט שבחוסר אישור מצידו, התור מתבטל באופן אוטומטי
· לא לפחד תגובת הפציינט אם מבטלים לו תור בחוסר מענה מצדו. האתיקה חייבת להיות הדדית וגם שמירת האינטרסים שלך ושלו
מפני שקשה לחנך אחרים, אין ביטחון מוחלט שכל הצעדים האלה ימנעו את אי-ההופעות והביטולים ברגע האחרון.
אבל אין ספק יצמצמו את התופעות השליליות הללו בהרבה.
דוד גרוס
http://gross-david.com

אהבתם את המאמר ? תנו לייק

כניסות 0

צפיות 665

מאמרים נוספים מאותה קטגוריה

כיבודים בטקס ברית מילה כיבודים בטקס ברית המילה – המדריך להורים שמבינים כמה זה חשוב אחת השאלות הנפוצות ביותר שאני שומע כהורים פונים אליי לקראת הברית היא: "מה זה כיבודים? מי מקבל מה? ואיך מחליטים?" ולמען האמת – זו לא שאלה טכנית, זו שאלה עם עומק רגשי ורוחני. לפני 1 שבועות 9 שעות , מתוך בריאות ורפואה , נכתב על ידי dk

ליברה לקילו – המרת משקל בצורה פשוטה ונוחה בימינו, כשאנו נתקלים במידות משקל שונות ממדינות אחרות, עולה הצורך לבצע המרות מדויקות בקלות ובמהירות. אחת מהיחידות השכיחות ביותר מחוץ לישראל היא "ליברה" – או כפי שהיא מוכרת יותר באנגלית: "פאונד" (Pound). שתי המילים מתארות את אותה יחידת משקל, הנפוצה בעיקר בארצות הברית ובמדינות דוברות אנגלית, כאשר יחידת ליברה אחת שווה ל־453.592 גרם, או כ־0.4536 קילוגרם. בישראל, לעומת זאת, אנחנו רגילים לעבוד עם קילוגרמים, ולכן נדרש מחשבון נוח שמבצע עבורנו את ההמרה בצורה מדויקת. לפני 3 שבועות 14 שעות , מתוך בריאות ורפואה , נכתב על ידי yo-yoo

כמה קלוריות שורפים בהליכה? – המדריך המלא עם מחשבון חכם הליכה היא אחת הפעילויות הגופניות הפשוטות והנגישות ביותר, אך האם ידעתם שניתן לחשב בדיוק כמה קלוריות שורפים במהלך ההליכה? בעזרת מחשבון שריפת קלוריות בהליכה, תוכלו לגלות במהירות ובקלות כמה קלוריות נשרפו בהתאם למשקל הגוף, משך ההליכה ומהירותה. לפני 4 חודשים 3 שבועות , מתוך בריאות ורפואה , נכתב על ידי yo-yoo

הצרת היקפים מהירה לפני נישואין שיטת דיאטה מהירה ביותר מבוססת על אכילה מעוטה ושימוש בתרסיס אצות ים שמדמה את פעילות הורמון ההריון HCG. לפני 3 שנים 8 חודשים , מתוך בריאות ורפואה , נכתב על ידי שושי

מחשבון שריפת קלוריות בריצה – איך תדעו כמה קלוריות שרפתם? ריצה היא אחת הפעילויות הגופניות היעילות ביותר לשריפת קלוריות ולשמירה על כושר גופני. רבים שואלים את עצמם: "כמה קלוריות שרפתי בריצה?" או "איך ניתן לחשב את שריפת הקלוריות בזמן ריצה?". בדיוק לשם כך יצרנו את מחשבון שריפת הקלוריות בריצה, כלי מדויק ופשוט לשימוש שמאפשר לחשב את כמות הקלוריות שנשרפות בהתאם למשקל הגוף, מהירות הריצה ומשך הפעילות. לפני 4 חודשים 2 שבועות , מתוך בריאות ורפואה , נכתב על ידי yo-yoo

מאמרים נוספים מאותו משתמש

מכירת מרפאת שיניים כמו בכל פעולת מֶכֶר, מכירת מרפאת שיניים מהווה מפגש ביו מוכר לבין קונה בניסיון להסכים על תנאי העסקה. במקרה של מכירה של מרפאת שיניים, הנקודות העיקריות לדיון הן: o מה מוכרים o מחיר o תנאי התשלום o תנאים נלווים לפני 5 שנים 2 ימים , מתוך בריאות ורפואה , נכתב על ידי דוד גרוס

תוכנית עסקית למרפאת שיניים תוכנית עסקית למרפאת שיניים ממחישה את המטרות ואת היעדים העסקיים שיש להשיג על מנת להגשים: • את כוונותיך הכלכליות כשפתחת את המרפאה • את תכלית המקצועי שעבורו השקעת שנים של חייך תוכנית עסקית לא רק ממחישה. היא מובילה אותך להשגת המטרות, קובעת לוח זמנים וחלוקת עבודה בין כל הגורמים המרכיבים את הצוות שלך. לפני 4 שנים 9 חודשים , מתוך בריאות ורפואה , נכתב על ידי דוד גרוס

כלי ניהול ובקרה על מנת להתמודד עם אתגרים ולהשיג צמיחה בתקופות של אי-ודאות יש צורך בכלים לניהול בקרה במרפאת השיניים שלך. תקופות של אי-ודאות דומות לניווט לילי במדבר. לא תוכל לנווט את המרפאה שלך ללא כלים מתאימים. מה הם הכלים האלה? תוכנית עסקית רב שנתית, תקציב שנתי ותזרים מזומנים שוטף לפני 4 שנים 5 חודשים , מתוך בריאות ורפואה , נכתב על ידי דוד גרוס

שיחות טלפון נכנסות למרפאת שיניים החשיבות של שיחות טלפון נכנסות נדונה לעייפה. אבל מענה כושל לשיחות נכנסות עדיין מונע גידול בהכנסות וצמיחה איתנה בהרבה מרפאות שיניים. במאמר זה ננסה להעמיק בנקודות העיקריות שמכשילות קבלת תוצאות מיטביות מכל שיחת טלפון נכנסת. תמצית המאמר • משמעות כלכלית של שיחות טלפון נכנסות למרפאת השיניים • תוצאות של אין מענה לשיחה נכנסת • שימוש בתא קולי או מענה אנושי חיצוני לקבלת הודעות • תשובות מעורפלות לשאלות של פציינטים מתקשרים • מתן תורים לתאריכים מרוחקים • שעות פעילות של המרפאה • מערכת בקרה לשיחות טלפון נכנסות לפני 4 שנים 11 חודשים , מתוך בריאות ורפואה , נכתב על ידי דוד גרוס

להפוך את משבר הקורונה להזדמנות לצמוח האם מרפאות שיניים שמתפקדות בצל נגיף הקורונה מסוגלות להפוך את משבר הקורונה להזדמנות לצמוח? מי שעולה על דעתו שנחזור לימי קדם, חיי בהשלייה מסוכנת. היא עלולה להכשיל אותך ולגרום שהמרפאה תדרדר לנפילה כואבת. הסגר הממושך נתן לך הזדמנות פז לחשב מסלול מחדש. האם באמת ניצלת את הזמן כדי לשקול מסלול חדש? האם יש בידיך אפשרות להפוך את משבר הקורונה להזדמנות לצמוח? לפני 5 שנים 1 חודשים , מתוך רפואה , נכתב על ידי דוד גרוס