משתמשים
1398
 
 
קטגוריות
62
 
 
מאמרים
8517
 
פתח דף נחיתה בניית אתרי תדמית לעסקים    

שימור לקוחות

 
פורסם ב 29/09/2019
 

במציאות התחרותית של היום חברות וארגונים משקיעים לא מעט משאבים בגיוס לקוחות חדשים ולעיתים שוכחים את הנכס היקר להם מכל – את הלקוחות הקיימים.
הם לוקחים אותם כמובן מאליו. זה לא סוד שמרבית הארגונים והחברות מצטיינים פחות בתחזוק ושימור הקשר עם הלקוחות הקיימים. בואו נודה, זה גם לא נמצא באג'נדה שלהם.
חייבים להתחיל להסתכל על הדברים בצורה אחרת. מחקרים מצביעים שעלות הכספית לגיוס לקוח חדש גבוה עד פי 7 מאשר העלות לשימור לקוח קיים. גם אם זה פי 2 זה יותר מדי. עוד נתון מעניין – הסבירות למכור ללקוח קיים היא פי 4 לעומת לקוח חדש.
בארגונים וחברות בהם הלקוחות הקיימים נמצאים בראש סדר העדיפות קל יותר לאנשי המכירות למכור ללקוחות חדשים. כך, איש המכירות יודע עוד לפני תחילת תהליך המכירה את הערכים המוספים שהלקוח הפוטנציאלי יקבל לאורך זמן.

זה לא סוד שאנשי מכירות וגם אלו שמנהלים את המכירה נוטים להקצות את מיטב זמנם למכירה חדשה, לגיוס לקוחות חדשים .




זה טבעם של אנשי המכירות – למכור.
הדרישות והיעדים מכוונים לשם: למספר לקוחות חדשים, להיקף עסקאות. תיק לקוחות קיים נלקח כדבר כמובן מאליו, פחות מרגש את איש המכירות.
עצם העובדה שאיש המכירות מצליח לשמר לקוח לתקופה ארוכה יותר הוא עניין מרגש פחות מסגירת עסקה עם לקוח חדש. בפועל, התוצאה של 2 המקרים היא זהה אלא שהשימור הוא הרבה יותר קל, יעיל וזול.
במקרה שבו הצלחתם לשמר את הלקוח לדוגמא לתקופה של חצי שנה נוספת, מדובר במחזור מכירות של חצי שנה שהיה יקר וקשה מאוד להשיג מלקוח חדש.

כחלק מתהליך שימור הלקוח יש לקחת בחשבון
כי מעת לעת ישנם גם לקוחות שלמרות הטיפול והקשר השוטף עדיין מעוניינים לעזוב. צריך לאתר אותם מבעוד מועד, להגדיר איתותי נטישה מוקדמים ולהתייחס אליהם בצורה שונה וגם לטפל בהם בדרך אחרת.
למנגנוני ותהליכי שימור לקוחות יש ערך כפול:
 שמירה על הערך הקיים ומניעת נטישה של לקוחות
 הפניית לקוחות חדשים באמצעות לקוחות מרוצים, השגרירים שלכם, שימליצו "מפה לאוזן".ערוץ שיווק לכל דבר רק ללא עלות
ההתייחסות לשימור לקוחות בארגונים וחברות חייבת להיות כמטרה אסטרטגית ולתת לזה ביטוי ומקום.
משמעות דבר – בנייה והתוויה של אסטרטגיה סדורה ארוכת טווח של שימור לקוחות, או במילים הרבה יותר פשוטות: מקום בתכנית העבודה השנתית של הארגון.
במקביל, ארגונים אלו חייבים להתחיל לסגל ולהשריש את השפה ולשלוט במדדים הרלוונטיים כגון אחוז נטישת לקוחותומדד CLV-מדד הערך הכללי של הלקוח לאורך כל "חיי הלקוח".
ברעיון אסטרטגית שימור לקוחות אנו למעשה בונים מערכת יחסים עם הלקוח, מכירים אותו, קשובים וזמינים לו בכל עת.
אז איך עושים את זה אופרטיבית? הנה כמה טיפים...

 שתפו את הלקוחות בכל מוצר/שירות חדש שיש לכם להציע ותנו להם קדימות ראשונית ובעלות מופחתת כלקוחות קיימים.
 שתפו את הלקוחות בערכים מוספים הקשורים לעולם הרכישה שלהם – בעיקר ידע ותוכן, באופן קבוע
 פתחו ערוצי תקשורת מרובים, יעילים וגמישים עם הלקוח – מתן אפשרות ללקוח לפנות באופן קבוע בכל עת ולקבל תשובה באמצעות : אתר הבית, צ'אט, מוקד שירות טלפוני, הודעת SMS, ווטסאפ, מייל, פייסבוק, מסנג'ר.
 הגדירו SLA חזרה ללקוח בכל אחד מהערוצים הללו
 הגדירו ובצעו מראש התקשרות יזומה והימנעו מלצפות לתלונות או ביקורות. בצעו סקרי שביעות רצון טלפונים ואינטרנטיים. למדו מה מפריע ומה חסר ללקוחות שלכם כל הזמן
 הקימו מחלקת קשרי לקוחות /שימור לקוחות- בעיקר בחברות וארגונים מספיק גדולים, זה מתבקש.
 תוודאו שמחלקת השירות שלכם נותנת מענה מהיר ואיכותי ביותר. זה חשוב מאוד!
 מועדון לקוחות – התייחסו ללקוחות הקיימים כחלק ממועדון לקוחות בלתי רשמי או הקימו מועדון לקוחות. מטרות מועדון הלקוחות הן מעבר למתן הטבות. מועדון לקוחות מאפשר לאגור מידע ממוקד כגוןפרסומים על מבצעים, הנחות, מוצרים חדשים לשיווק, הפקות ועוד.
 חווית לקוח – עם סיום הרכישה תייצרו מסע לקוח באמצעות אוטומציות מובנות
 רתמו את אנשי ומנהלי המכירות- מקדו אותם ניהולית, שתפו אותם בתכניות העבודה ובשגרות העבודה השוטפים ובמקביל בקרו אותם, הגדירו להם יעדים כמותיים ואיכותיים ברמה שנתית ורבעונית, תגמלו אותם על אחוזי שימור גבוהים ונטישה נמוכים.

בהצלחה!

Marketing Solutions
www.marketings.co.il

אהבתם את המאמר ?
תנו לייק
כניסות
0
צפיות
28
 

מאמרים נוספים מאותה קטגוריה

 
ספסלים עשה זאת בעצמך
אם אתם נגררים חובבים או אפילו אם אתם חסרי כל ניסיון ורוצים להתנסות במשהו חדש ויצירתי; למה שלא תנסו לבנות ספסלים לבית או לגינה בשיטת עשה זאת בעצמך
לפני 5 שנים 1 חודשים , מתוך עסקים , נכתב על ידי centrifogo
ניהול מקרב
כחלק משיפור ביצועים בתחום המכירות, אנו מעודדים ארגונים וחברות לעשות את הדברים בצורה קצת אחרת, פחות שבלונים ומקובעים, ויותר יצירתיים. זה כמובן מצריך נכונות ושיתוף פעולה של מחלקת משאבי האנוש וההנהלה הבכירה. אחת מהדוגמאות הוא המודל הייחודי שלנו \"מנכ\"ל מלווה\" – תכנית ליווי וחניכה אחד על אחד של מנהלים בכירים בארגון בהובלת המנכ\"ל. המודל עצמו צמח כחלק מהאסטרטגיה לשימור אנשי מכירות בארגונים וזיהוי משאב אנושי פוטנציאלי ככוח חלוץ במכירות וניהולי עתידי. נוכחנו לדעת שהמודל מייצר תועלות רבות הן לארגון, לאנשי המכירות וגם להנהלה הבכירה.
לפני 2 שבועות 2 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר
מטעויות להצלחה וצמיחה - תחקירים
כחלק משיפור ביצועים בארגונים בתחומי המכירות, השירות והניהול אנו מעודדים להשתמש במנגנונים קיימים לשיפור ביצועי הארגון ואחד מהם הוא מעגל הלמידה הארגוני – התחקיר . ברוב הארגונים טעויות או כשלים במערכי מכירות ושירות עוברים כדרך אגב ולא מקבלים מספיק פוקוס. רובם אינם עוצרים, חוקרים, מסיקים מסקנות, משפרים וממנפים לצמיחה והצלחות. התחקיר הוא מנגנון לשיפור ביצועי הארגון והוא רק נשמע מאיים אבל למעשה זהו מעגל למידה אורגני בו אירוע כושל (או מאכזב) מוביל לתחקיר המייצר לקחים מובנים לידי נהלים, המיושמים תוך הטמעה בפועל ובקרה שוטפת.
לפני 2 שבועות 2 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר
כך תניעו את אנשי המכירות לביצועים
קשה מאוד ולעיתים אף בלתי אפשרי לגרום לאיש המכירות להיות בביצועי שיא לאורך זמן רב, כל מי שעוסק במכירות יודע שזה אחד הדברים המאתגרים ביותר בתחום. תחום המכירות אינו תחום קל, השחיקה בתחום המכירות היא מהגבוהות בשוק העבודה, כמות סירובי העסקאות תהיה לעולם גבוהה מכמות האישורים – איש מכירות שומע יותר “לא” מאשר “כן” ועל זה הוא צריך להתמודד פיזית ונפשית בכל יום. אחד האתגרים הגדולים העומדים בפני ארגונים ועסקים הוא הצורך לגרום למערכי המכירות ואנשי המכירות להמשיך לרוץ במלוא הכוח תוך כדי מתן ביצועי שיא לאורך זמן. אז איך עושים זאת בצורה איכותית ומיטבית? איך גורמים לאנשי המכירות לא להוריד את הרגל מהגז?
לפני 2 שבועות 2 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר
כלי לשיפור ביצועי נציגים טלפוניים - ניהול CUP
אחד האתגרים המורכבים במוקדי מכירות ושירות הוא ייעול העבודה של צוות הנציגים. הנציגים עובדים במסגרת של נהלי ושגרות עבודה ואחד האתגרים הגדולים שהם נתקלים הוא בניהול הלידים ברמה השוטפת או מה שאנו מכנים בעגה המקצועית – ניהול ה CUP :כלל הלידים שהוקצו ומצויים ברשות טיפול הנציג ברמה יומית במציאות העדכנית כיום, רוב המוקדים מתמקדים יותר בהכשרות והנעות הצוותים ופחות בתהליך עבודת הלידים היומיומית השוטפת של הנציג .. לא פעם ולא פעמיים אנו נתקלים במוקדים שונים בנציגים עם 100 ואפילו 200 לידים ויותר במהלך היום שלהם והם הולכים מהר מאוד לאיבוד, גם הנציג וגם הלידים. נזרקות לאוויר לא מעט שאלות -איך הנציג מסתדר עם כמות לידים גדולה בשוטף?, איך הוא מייצר לעצמו תיעדוף, איך הוא יודע לעצור במהלך היום? ועוד לא מעט שאלות.
לפני 2 שבועות 2 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר

מאמרים נוספים מאותו משתמש

 
ניהול מקרב
כחלק משיפור ביצועים בתחום המכירות, אנו מעודדים ארגונים וחברות לעשות את הדברים בצורה קצת אחרת, פחות שבלונים ומקובעים, ויותר יצירתיים. זה כמובן מצריך נכונות ושיתוף פעולה של מחלקת משאבי האנוש וההנהלה הבכירה. אחת מהדוגמאות הוא המודל הייחודי שלנו \"מנכ\"ל מלווה\" – תכנית ליווי וחניכה אחד על אחד של מנהלים בכירים בארגון בהובלת המנכ\"ל. המודל עצמו צמח כחלק מהאסטרטגיה לשימור אנשי מכירות בארגונים וזיהוי משאב אנושי פוטנציאלי ככוח חלוץ במכירות וניהולי עתידי. נוכחנו לדעת שהמודל מייצר תועלות רבות הן לארגון, לאנשי המכירות וגם להנהלה הבכירה.
לפני 2 שבועות 2 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר
מטעויות להצלחה וצמיחה - תחקירים
כחלק משיפור ביצועים בארגונים בתחומי המכירות, השירות והניהול אנו מעודדים להשתמש במנגנונים קיימים לשיפור ביצועי הארגון ואחד מהם הוא מעגל הלמידה הארגוני – התחקיר . ברוב הארגונים טעויות או כשלים במערכי מכירות ושירות עוברים כדרך אגב ולא מקבלים מספיק פוקוס. רובם אינם עוצרים, חוקרים, מסיקים מסקנות, משפרים וממנפים לצמיחה והצלחות. התחקיר הוא מנגנון לשיפור ביצועי הארגון והוא רק נשמע מאיים אבל למעשה זהו מעגל למידה אורגני בו אירוע כושל (או מאכזב) מוביל לתחקיר המייצר לקחים מובנים לידי נהלים, המיושמים תוך הטמעה בפועל ובקרה שוטפת.
לפני 2 שבועות 2 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר
כך תניעו את אנשי המכירות לביצועים
קשה מאוד ולעיתים אף בלתי אפשרי לגרום לאיש המכירות להיות בביצועי שיא לאורך זמן רב, כל מי שעוסק במכירות יודע שזה אחד הדברים המאתגרים ביותר בתחום. תחום המכירות אינו תחום קל, השחיקה בתחום המכירות היא מהגבוהות בשוק העבודה, כמות סירובי העסקאות תהיה לעולם גבוהה מכמות האישורים – איש מכירות שומע יותר “לא” מאשר “כן” ועל זה הוא צריך להתמודד פיזית ונפשית בכל יום. אחד האתגרים הגדולים העומדים בפני ארגונים ועסקים הוא הצורך לגרום למערכי המכירות ואנשי המכירות להמשיך לרוץ במלוא הכוח תוך כדי מתן ביצועי שיא לאורך זמן. אז איך עושים זאת בצורה איכותית ומיטבית? איך גורמים לאנשי המכירות לא להוריד את הרגל מהגז?
לפני 2 שבועות 2 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר
כלי לשיפור ביצועי נציגים טלפוניים - ניהול CUP
אחד האתגרים המורכבים במוקדי מכירות ושירות הוא ייעול העבודה של צוות הנציגים. הנציגים עובדים במסגרת של נהלי ושגרות עבודה ואחד האתגרים הגדולים שהם נתקלים הוא בניהול הלידים ברמה השוטפת או מה שאנו מכנים בעגה המקצועית – ניהול ה CUP :כלל הלידים שהוקצו ומצויים ברשות טיפול הנציג ברמה יומית במציאות העדכנית כיום, רוב המוקדים מתמקדים יותר בהכשרות והנעות הצוותים ופחות בתהליך עבודת הלידים היומיומית השוטפת של הנציג .. לא פעם ולא פעמיים אנו נתקלים במוקדים שונים בנציגים עם 100 ואפילו 200 לידים ויותר במהלך היום שלהם והם הולכים מהר מאוד לאיבוד, גם הנציג וגם הלידים. נזרקות לאוויר לא מעט שאלות -איך הנציג מסתדר עם כמות לידים גדולה בשוטף?, איך הוא מייצר לעצמו תיעדוף, איך הוא יודע לעצור במהלך היום? ועוד לא מעט שאלות.
לפני 2 שבועות 2 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר
סמנכ"לי שיווק תפסיקו לאכול את ה-SHIT הזה
במציאות בה כלי החשיפה האינטרנטיים הולכים ומאבדים מיעילותם, בסביבה תחרותית הנושפת בעורף, בתחרות מחירים המורידה את רווחיות העסק מוצאים עצמם סמנכל"י שיווק רבים מתמודדים יום יום עם מתח הולך וגובר. ספקי הפרסום, ה"שותפים" ללידים, המדיות עצמן אינם יכולים לספק את איכות הפונה הנדרשת מחד ומאידך את הכמות היומית לתפקודו היעיל של העסק אותו הם מנהלים. רמת מקצועיותו של סמנכ"ל השיווק נמדדת בהיקף התוצאות אותן הוא או היא מביאים. לרוב, הישענות על נותני שירות היא היא שתקבע את מידת ההצלחה או הכישלון. שלא כמו בתחומי מקצוע אחרים, מקצוע סמנכ"ל השיווק בארגון אינו מותיר לו את הזמן, היכולת או שיתוף הפעולה להמציא את הגלגל מחדש. עובדה זו, בסביבה המחייבת תוצאות יומיות, מביאה לאי שקט, לחוסר יציבות ולכאבי בטן מרובים.
לפני 2 שבועות 3 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר
 
 
רשימת משתמשים באתר    /    מאמרים    /    יצירת קשר    /    שימור לקוחות
שימור לקוחות
המאמרים באתר זה מועלים ע"י הגולשים, אם מצאתם תוכן בלתי הולם - צרו קשר איתנו לבירור הנושא.
מאמרים בדף זה שייכים לנושא עסקים , אם יש לך מאמר רלוונטי לתחום עסקים נשמח אם תוסיף אותו.
הזכויות בתכנים אלו שייכים לבעליהן. © אתר מאמרים ביז