משתמשים
1398
 
 
קטגוריות
62
 
 
מאמרים
8517
 
פתח דף נחיתה בניית אתרי תדמית לעסקים    

טיפים למדידת שביעות רצון

 
 
דירוג חברי המערכת
המלצה על מאמר 3.7 מתוך 5
 

להשיג לקוח חדש עולה פי 5-8 יותר מאשר לשמר לקוח קיים.

רק הנתון הזה לבד צריך לעורר בכל אחד מאיתנו את הרצון לבדוק ולוודא מהי שביעות רצונם של לקוחותיו בכדי להבטיח את החיסכון הנובע ממכירה חוזרת למי שכבר קנה מאיתנו בעבר.

שביעות רצון לקוח היא תחושותיו כלפי המוצר או השרות כל עוד הוא משתמש בהם והיא משפיעה על הסיכוי כי ישקיע מכספו ויקנה אותם מכם שוב. שביעות הרצון מתגבשת אצל לקוח כבר מהציפייה שלו ממוצר/שרות מסוים- ההבטחות הפרסומיות, הנתונים המועברים על ידי איש המכירות וכיו"ב, ולכן היא ייחודית למפגש בין הלקוח שלנו למוצר אותו רכש מהחברה שלנו.

התמורות בשוק, אלה אשר הביאו לפני שנה לקריאות להפגין נגד שחיקת מעמד הביניים ונגד אי השוויון משפיעות וימשיכו להשפיע על שווקים רבים, אשר מדווחים כי אנשים קונים פחות וקונים בפחות כסף. בנוסף הגלובליזציה המאפשרת ללקוחות גישה להרבה יותר חלופות מהרבה יותר מתחרים מבעבר – באמצעות מחשבים וטלפונים ניידים, המלחמה על כל שקל של כל לקוח מחייבת "מידע מודיעיני" טוב ככל שניתן על מנת להבטיח כי אף לקוח קיים לא ישכח וייפול בין הכיסאות.

מדידת שביעות רצון של לקוחות תיתן מושג מדויק לגבי המוצר ואיך הוא נתפס בעיני המשתמש. אם נדע איך הוא נתפס בעיני המשתמש נוכל לחפש לו שווקים חדשים, להרחיב את מעגל המשתמשים ולהגדיל רווחים.

סקרים, שאלונים ושיחות עם לקוחות:

הם כולם כלים לאיסוף מידע על שביעות רצון. מחד – רצוי שהמידע יהיה נקודתי כדי שיהיה קל לנתח אותו מצד שני המידע על שביעות רצון מכיל הרבה רגשות שונים ולכן השאירו מקום להתבטאות אישית ותנו לקולם של לקוחותיכם להישמע- הם יעריכו את זה.

מדידת שביעות הרצון צריכה להתחיל בשאלה הכי כללית- כמה אתה מרוצה מהמוצר. אחר כך אפשר לשאול שאלות על הנקודות בהן לדעתכם מסתתרות הבעיות שלכם, וללמוד מעט יותר עליהן. בין היתר חשוב לשאול האם לקוח ימליץ עלינו למשפחה או חברים, איך הוא מתאר את המוצר במילותיו (הערכתו תיתן לכם מושג לגבי איך הוא "תופס" את המוצר ומה רמת ההתאמה בין תפיסתו, למסר השיווקי שאתם מנסים/ניסיתם להעביר), וכן תשאלו האם ישנה כוונה לבצע רכישה חוזרת ולמה- כוונה היא מדד טוב לשביעות רצון שכן מתבצעת הערכה של המוצר ו"מערכת היחסים" בין הלקוח ובינו.

טיפים ליישום מעשי:

הסבירו ללקוח כי סקר זה נועד לשפר את המוצר עבורו בעתיד, כי הוא חסוי. נסחו כמה שפחות שאלות קצרות ובבהירות. אפשרו סקאלת תשובות אי זוגית (כדי שתהיה תשובת אמצע). אפשרו מקום להתבטאות אישית. הכניסו שאלות אשר יאפשרו לכם להבדיל בין סוגי לקוחות לפי פילוחים רלוונטיים (השכלה, הכנסה, מספר ילדים) אל תשאלו שאלות שאין בהן צורך. אם אפשר, הימנעו משאלונים אנונימיים (- הסבר בשורה האחרונה במאמר).

גבשו את מטרת איסוף המידע בבהירות- והפרידו בין המוצר עצמו וחוויית הקניה (השירות בו הם נפגשים כדי לרכוש את אותו מוצר). נתחו את ההבטחה מול הביצוע בפועל (לפעמים הנמכת ציפיות לא תקטין מכירות אלא רק תקטין אכזבה או לחלופין תגדיל שביעות רצון, במילים אחרות תמכרו את מה שיש לכם, לא את מה שאין לכם, גם אם יש את זה למתחרים).

דרכים נוספות לאיסוף מידע:

שיטות כוללות הקשבה פעילה ומודעת למידע אשר כבר קיים בארגון- החל ממחלקת מכירות (הם פוגשים את הלקוח פנים מול פנים) דרך מחלקת הטמעת מוצר ובוודאי שמחלקת שרות לקוחות- אין כמו תדירות וסוג התלונות כדי ללמד אותנו על מה שמפריע ללקוחות שלנו. נכון- לפעמים התלונות טיפשיות בעינינו, אבל אם אותה הבעיה חוזרת אולי אנחנו אלה שלא הסברנו כמו שצריך, לא עזרנו ללקוח להחכים ונכנסנו למעגל בו הוא לא מבין ואנחנו לא מתקדמים. כל המידע הנשמר בארגון על האינטראקציה מול כל לקוח יכולה להעלות דפוסי בעיות ולהצביע על נקודות חולשה בהתנהלות מול לקוחות העסק

כשבונים מערכת למשוב לקוחות חשוב לזכור את העובד שבקצה- העובד שבא במגע עם הלקוחות. המידע שלו חיוני לנו במקרים בהם הארגון שלנו הרחיק אותנו ממגע עם כל לקוחותינו (הגדולים, אלה שתמיד נהיה מעורבים באינטראקציה שלהם מול הארגון, הם בוודאי חשובים אך ניתן יהיה ללמוד מהקטנים כיצד לשפר את האופן בו אנו מתנהלים גם מול הגדולים והרווחיים)

חשוב לנסות ולהשיג מידע זהה על המתחרים. לא, זה לא עניין קל לביצוע אבל היתרון מלדעת על מה המתחרים "קמים או נופלים", איפה החולשות והחוזקות שלהם יעזור לנו לחדד בפני הלקוחות את החוזקות והיתרונות שלנו.

אל תשכחו את העובדים עצמם- שביעות רצונם מקרינה החוצה ומשפיעה על הלקוחות. לקרוא על שביתת מלצרים ברשת בתי קפה בטח לא מגדילה את הלקוחות של אותה רשת.

ולבסוף:

פרסמו את השיפורים שבוצעו כתוצאה מהמידע שנאסף- זה ידרבן לקוחות לתרום אותו בעתיד מיוזמתם.
במידה והמידע הנאסף לא היה אנונימי טפלו בבעיות שעלו ממנו באופן ממוקד- הרעיון הוא לשמר לקוחות, אם כבר גיליתם כי יש לקוח שאיננו מרוצה הרימו לו טלפון ורצו אותו- הוא יישאר לקוח בעתיד וגם יחסך מכם פרסום שלילי במידה והוא מדבר על חוסר שביעות רצוננו ברבים.

אפי להב, סמנכ"ל שיווק בסנזיי, התוכנה לניהול העסק שלך בקלות senzey.com

אהבתם את המאמר ?
תנו לייק
כניסות
2
צפיות
1689
 

מאמרים נוספים מאותה קטגוריה

 
ווילונות - איכות ללא פשרות
אם אנו כבר מתחילים להלביש את הבית עם מוצרי טקסטיל, יש לבחור נכון ווילונות לחללים השונים. הווילון, יעניק לנו את ההצללה הרצויה וכן, נוכל להוסיף בדי האפלה אטומים לפרטיות והצללה מוחלטת.
לפני 2 שנים 7 חודשים , מתוך עסקים , נכתב על ידי amir769769
גילוי אש חכם ביותר
ניהול של מפעל גדול, מסעדה או כל עסק אחר תמיד מביא איתו לא מעט חששות. כולנו היינו רוצים לעשות הכול כדי להגן על מה ששייך לנו אך בסופו של דבר לא תמיד הכול תלוי בנו. לדוגמה: מה נעשה אם פתאום, בבת אחת, תפרוץ שריפה? האם זה באמת אומר שהגורל שלנו יהיה לאבד את כל מה שבנינו כל כך קשה בשנים האחרונות? והאם זה הגיוני שנסכן כך את העובדים שלנו שנמצאים במקום? התשובה היא כמובן לא ולכן כדאי יהיה להתקין מערכת גילוי אש מקצועית ומתקדמת ביותר. מערכת כזאת יכולה לסייע לכם למזער הן את הפגיעה בנפש והן את הפגיעה ברכוש, אז למה לחשוב פעמיים?
לפני 2 שנים 3 חודשים , מתוך עסקים , נכתב על ידי amir769769
אפוד מגן לביטחון שלך
אפוד מגן או בשמו השני שכפ"ץ, שלא הרבה יודעים אבל שכפ"ץ זה ראשי תיבות שכבת פיצוץ, הינו ציוד שנועד למיגון אישי להגנה מפני קליעים של אקדחים ורובים, רימוני יד, רסיסים של פגזים, וישנם כמובן גם אפודי מגן שיכולים להגן כנגד דקירות סכין. במציאות הישראלית למודת מלחמות ופיגועים, אפוד המגן הינו ציוד בסיסי לחיילים, אנשי אבטחה ועוד. אפוד המגן היום נחשב לאחד ממוצרי ההגנה מצילי החיים החשובים ביותר, הן במגזר הביטחוני והן במגזר האזרחי.
לפני 1 שנים 8 חודשים , מתוך עסקים , נכתב על ידי amir769769
ממצאי מחקרים ככלי לשיפור החלטות אורי שטרנברג
כולנו נדרשים לקבל החלטות, אם במסגרת תפקידנו השונים ואם בחיינו הפרטיים. כדי לקבל החלטות נכונות יותר, ניתן להיעזר בממצאי מחקרים. עם זאת, רבים נמנעים מהסתמכות על ממצאי מחקרים, מתוך חוסר אמון כי הממצאים אכן משקפים את המתרחש במציאות, לצד תפישה כי כל מחקר מגיע לממצאים שונים, גם אם מדובר באותו הנושא.
לפני 5 שנים 2 חודשים , מתוך עסקים , נכתב על ידי מישר הדרכה ויעוץ
ספסלים עשה זאת בעצמך
אם אתם נגררים חובבים או אפילו אם אתם חסרי כל ניסיון ורוצים להתנסות במשהו חדש ויצירתי; למה שלא תנסו לבנות ספסלים לבית או לגינה בשיטת עשה זאת בעצמך
לפני 5 שנים 4 חודשים , מתוך עסקים , נכתב על ידי centrifogo

מאמרים נוספים מאותו משתמש

 
טיפים לניהול צוות
צוות- קבוצת אנשים בעלי מטרה משותפת ובה כולם עובדים להשגת אותם יעדים. עבודת צוות יכולה לשפר את היחידים שעובדים בו ויכולה לסייע לארגון בהשגת המטרות טוב יותר ומהר יותר מאשר כשעובד אחד מטפל בהן לבדו. טיפים לעבודת צוות
לפני 7 שנים 5 חודשים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אפי להב- סנזיי - התוכנה לניהול העסק שלך בקלות
טיפים לעסקים קטנים ובינוניים
יש פחות עובדים וכל עובד נהנה מפחות התמחות אך יש גם פחות בירוקרטיה ויותר הזדמנויות. עסקים קטנים ובינוניים- אתגר ייחודי
לפני 7 שנים 3 חודשים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אפי להב- סנזיי - התוכנה לניהול העסק שלך בקלות
טיפים למדידת שביעות רצון
שביעות רצון לקוח היא תחושותיו כלפי המוצר או השרות כל עוד הוא משתמש בהם והיא משפיעה על הסיכוי כי ישקיע מכספו ויקנה אותם מכם שוב. שביעות הרצון מתגבשת אצל לקוח כבר מהציפייה שלו ממוצר/שרות מסוים- ההבטחות הפרסומיות, הנתונים המועברים על ידי איש המכירות וכיו"ב, ולכן היא ייחודית למפגש בין הלקוח שלנו למוצר אותו רכש מהחברה שלנו.
לפני 7 שנים 5 חודשים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אפי להב- סנזיי - התוכנה לניהול העסק שלך בקלות
מולטיטסקינג- ביצוע משימות במקביל
כשיש הרבה משימות הנטיה היא לנסות ולבצע כמה מהם במקבחיל, אנחנו מרגישים שאנחנו ממצים את הזמן ומספיקים יותר. האם זה נכון?
לפני 6 שנים 10 חודשים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אפי להב- סנזיי - התוכנה לניהול העסק שלך בקלות
עסק קטן למתן שרות
כל אחד יכול לפתוח עסק קטן למתן שרות הנה כמה טיפים שאנו מקווים כי יעזרו לכם בתהליך
לפני 6 שנים 11 חודשים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אפי להב- סנזיי - התוכנה לניהול העסק שלך בקלות
 
 
רשימת משתמשים באתר    /    מאמרים    /    יצירת קשר    /    טיפים למדידת שביעות רצון
טיפים למדידת שביעות רצון
המאמרים באתר זה מועלים ע"י הגולשים, אם מצאתם תוכן בלתי הולם - צרו קשר איתנו לבירור הנושא.
מאמרים בדף זה שייכים לנושא עסקים , אם יש לך מאמר רלוונטי לתחום עסקים נשמח אם תוסיף אותו.
הזכויות בתכנים אלו שייכים לבעליהן. © אתר מאמרים ביז