משתמשים
1398
 
 
קטגוריות
62
 
 
מאמרים
8517
 
פתח דף נחיתה בניית אתרי תדמית לעסקים    

חברות יאבדו לקוחות אם לא ישכילו לפתח חוויית לקוח

 
פורסם ב 25/09/2019
 
דירוג חברי המערכת
המלצה על מאמר 3.9 מתוך 5
 

זמנם של הלקוחות שלנו הפך להיות קצר ויקר. הם מוצפים בהצעות טלפוניות כאלה ואחרות שמרביתן ככולן נחשבות להטרדה מבחינת הלקוח הפוטנציאלי. אל אלה נוסיף את כמות המסרים השיווקיים העצומה – 6000 מסרים גלויים וסמויים ביום – שמאבדים מן האפקטיביות שלהם בהיעדר בידול…
והרי לך מצב בו אירגון או חברה שלא יפעלו בדרכים יצירתיות לגיוס לקוח ולא יטמיעו כלים לטיפוח קשרי לקוחות והשבחת "חווית לקוח" יישארו מאחור ובעצם, יתרמו במו ידיהם לנטישת לקוחות. העולם בו אנחנו חיים דינמי, תפיסות עבר משתנות ובהן גם אסטרטגיות בתחום קשרי לקוחות. הנה:

הלקוח במרכז ויש לו סיבות טובות לחייך
הצרכן הישראלי כבר מזמן אינו לקוח שבוי.
הוא הפך להיות הציר המרכזי סביבו כולם מתרוצצים ומחזרים לפתחו.
והמשמעות הגדולה ביותר של השינויים והתמורות שמובילות לתפיסה בה הארגון צריך לראותאת טובת הצרכן/לקוח ולעשות את הכל קל ונגיש בעבורו.

אז מה השתנה בעצם?
התחרות בין החברות על ליבו של הצרכן עלתה מדרגה
לצרכן יש כיום את היכולת להשוות מחירים און-ליין ולשנות התקשרויות בקליק.
הקלות ברכישת מוצר אונליין יצרה שינוי הרגלי צריכה מהותי
ככל שמדיות נוספות כובשות חזקה (כדוגמת המדיות החברתיות),וככל שעולם הדיגיטל הופך לשקוף יותר (אתרים שמציגים חוות דעת ועדויות), כך הצרכן נהנה כיום מנגישות וקלות באיסוף מידע ומתוקף כך גם תהליכי קבלת ההחלטות שלו מתועלים לערוצים חדשים.
הצרכן גם התרגל לרכישות אונליין בחו"ל בזכות הפלטפורמות המובילות כמו אמזון, אי-ביי, עלי-אקספרס… שהפכו להיות מאוד פשוטות לתפעול, ידידותיות למשתמש ומשתלמות כלכלית (והמשלוח חינם…)
עלויותהמדיה שעלו אשר גרמו לעליה משמעותית בעלות גיוס לקוח.

השפעת המצב החדש על חברות וארגונים
כל השינויים הנ"ל שפועלים לטובת הלקוח הפכו את כללי המשחק למאתגרים ודורשי חשיבה ונקיטת מהלכים יצירתיים.כן, מישהו הזיז את הגבינה, ועתה, חברות וארגונים
בכל סדר גודל צריכים להתמודד במגרש שהחוקים בו שונים מבעבר
איך אמורות החברות להתמודד עם המצב החדש?
היום, כשהמחירים ועלויות דומים וקשה יותר לייצר בידול, טבעי יהיה לחשוב שהתחרות היא על המחיר בלבד. יהיו מי שיתלו את יהבם על השירות המעולה שהם נותנים ללקוחותיהם אבל… מסתבר ששני אלה – מחיר תחרותי ושירות מעולה – לא די בהם כדי למנוע את תנודת הלקוחות.

USER EXPERIENCE - תהיו יצירתיים, תעצימו את חוויית הלקוח
 הגורם האנושי היה ונשאר פקטור מרכזי בתהליכי קבלת החלטות של הלקוחות. צמד המילים – הגורם האנושי – משחק לשני הצדדים – פעם אחת הלקוח כבן אנוש המופעל מרגשות, חושים, אסוציאציות, תפיסות עולם, רצונות ומאוויים, ופעם שניה נותן השירות שככל שיפגין יותר יחס אישי, הבנה לצורך של הלקוח שלו וגישה אנושית כך ייטב לו.
 צריך לזכור, הלקוח לא קם כל בוקר ושואל את עצמו מה אני קונה היום. במרבית המקרים הצרכןגם אינו זוכר היכן השאיר
פרטיו, ומה ההבדל בין המתחרים
השכילו ללמוד את צרכי הלקוח ולספק לו שירות פרסונלי
 למדו להנגיש מוצר/שירות אשר עונים על צורך אמיתי
 יצרו מערכת ארגונית ממוקדת שירות
 מודדות בצורה אפקטיבית את חוויית הלקוח
 מוודאות שהעובדים מספקים ללקוח חוויית שירותית איכותית
חברות אלה גורמות ללקוחות להישאר לאורך זמן ובמקביל מונעות נטישת לקוחות

"חוויית משתמש – איך יוצרים ערך אמיתי ללקוח?
היום, כולם מדברים על חווית לקוח. משמעות הדבר היא היכולת של ארגון להנגיש ללקוח ידע, ערך, הצעות, טיפול ומענה לבעיות וצרכים שעולים בצורה דינמית לאורך זמןולקיים אינטראקציות בנקודות מפגש שונות: פרה מכירה, תהליך המכירה, ולאחר המכירה באמצעותשרות, שימור ושדרוג הערך והתוצרים עבור הלקוח. התוצרים הבולטים של יצירת תהליך חווית לקוח באים לידי ביטוי באופנים הבאים :
-הגדלת רמת שביעות רצון לקוח קיים
-הקטנת אחוז לקוחות נוטשים
-הגדלת רמת הנאמנות של לקוח קיים
-וכמובן, הגדלת מכירות מלקוחות קיימים
גיבוש תהליך חוויית לקוח הוא תוצר של מחקר אבחון וניתוח באמצעות אנאליזה הממפה את התנהגות הצרכנים.
רוצים דוגמאות?
 בניית תרשימי עצים ותתי עצים לכל סוגי הלקוחות, סוגי המצבים והסטאטוסים (התנהגות צרכנים)
 בניית תרשים תגובות בהתאם לתוצאות הסקרים
 יצירת תגובות אוטומטיות (מסע לקוח)טכנולוגיים בערוצים שונים SMS, WHATTSUP, Email marketing-
 -כפתור באתר
 -רשתות חברתיות
- באתר live chat
 -אפליקציה
 -שיחה טלפונית ועוד
 הקמת תשתית ומתודולוגיה מקוונת להרחבת מעגל
 בניית תהליכים פנים ארגוניים בין המחלקות השונות בהתאמה לתוכנית חווית לקוח
 הטמעת התהליך אל מול כלל עובדי החברה היחידות הרלוונטיות, באמצעות הכשרות הדרכות סדנאות ליווי תמיכהומדריך
דיגיטלי
 ניתוח תוצאות והמלצות להמשך
 בנייתCOREG(שיתוף /הצעות נוספות וכו')
 ניהול ואופטימיזציה
אבל, לשם כך, צריך להבין ולהכיר את הלקוח ברבדים ורזולוציות שעד כה לא היו בקדמת הבמה השיווקית שירותית:
מה הלקוח רוצה
תעשו לי את זה פשוט ,יעיל ,זמין ורצוי שיהיה כיף – הכירו אותי– צפו את הצרכים שלי –
תנו ליאת מהשאני צריך (ורק את מה שאני צריך) – איך שאני רוצה, מתי שאני רוצה, איפה שאני רוצה
הכירו אותי
איסוף נתונים ממקורות שונים (CRM, SOCIAL, Web & Mobile Analytic
מי אני ?מה אני צורך ?איזה אמצעי נוח לי ?על מה שאלתי ?למה פיניתי לתמיכה?…
צפו את הצרכים שלי
תכנון וזיהוי מסלולים. באיזה מסלולאני? באיזה שלב? לאן כדאי להפנות אותי?
מה עושים אנשים דומים לי? מה עוד אפשר להציע לי (באמצעות מרכז התמיכה)?
רק את מה שאני צריך (פרסונליזיציה)
אילו אפשרויות אני אקבל בכל ערוץ לרבות מרכז התמיכה?מה להציג לי בכל פנייה
למרכזהתמיכה. אל תציעו לי דברים לא רלוונטיים! תגידו לי מה מגיע לי. מסלולים מותאמים. תכנון מסרים מבוסס דאטה. התאמה אישית של Mobile-ו Web. אוטומציה
של מסרים בכל הערוצים בהתאמה לאופי הלקוח
איפה שאני רוצה
פיתוח ערוצי ההנגשה והתקשורתשל החברה. להרחיב ערוצים קיימים – Facebook,
אתר, מרכז תמיכה IVR ,SMS. להקים נקודות מגע וגישה נוספות –CHAT , BOT.
חיבור כל נקודות המגע למסעות מתוזמנים –MARKETING AUTOMATION.לתקשר
על בסיס דאטה פרסונלי
שיהיה פשוט, יעיל וכיף
ממשקי משתמש UI
טכניקה שיווקית מקוונת לעידוד מעורבות במוצר או בשירות.
אינטגרציה עם סביבות קיימות – Messenger, Mail.
ובשורה התחתונה תהליכי ניתוח התנהגות צרכנים ומידע מסוג זה מאפשרים לכל חברה או ארגון לגבש דרכי פניה וערוצים יצירתיים שיקנו את לב הלקוח, ידברו אל ההיגיון שלו ויחזקו את הקשר אל ספק השירות ממקום של רצון ועל בסיס יציב ולא ממקום של הצעת מחיר זולה ואשר אורך חייה הוא עד להצעה השיווקית הזולה עוד יותר של המתחרה שלך.


בהצלחה!

Marketing Solutions
www.marketings.co.il

אהבתם את המאמר ?
תנו לייק
כניסות
0
צפיות
162
 

מאמרים נוספים מאותה קטגוריה

 
Andro pins
לא מעוניינים להתפשר על איכות החיים שלכם במיטה ותרצו ליהנות מאיבר מין אשר גודלו יהיה משופר ובצורה ניכרת? בעזרת מוצר המין Andro pins תוכלו להיות בטוחים כי תשיגו מבוקשכם וזאת ללא ספק בכלל.
לפני 3 שנים 5 חודשים , מתוך עסקים , נכתב על ידי amir769769
סוגי מנעולים וצילינדרים לדלתות פלדלת
כיום קיימים בשוק מגוון רחב של סוגי מנעולים בעלי איכות טובה וטובה פחות, במאמר זה נסביר על סוגי מנעולים שונים התואמים לדלתות פלדלת
לפני 2 שבועות 7 שעות , מתוך עסקים , נכתב על ידי avivlugacy
בחירת מנעולן פורץ רכבים מורשה
רבים הפעמים בהם נזדקק לפורץ רכבים מוסמך, חשוב לדעת שכל פורץ רכבים מורשה יפרוץ כל סוג של רכב ללא נזקים כלל.
לפני 2 שבועות 8 שעות , מתוך עסקים , נכתב על ידי avivlugacy
כיצד תוכל להיות ספק משרד הביטחון?
מאמר זה מציג למי מתאים להיות ספק משרד הביטחון, מה היתרונות בלקבל מספר ספק של משרד הביטחון ומה התהליך לרישום ספק משרד הביטחון.
לפני 2 שנים 1 חודשים , מתוך עסקים , נכתב על ידי syncprojects
מה צריך לדעת על פרסום בערבית?
פרסום הוא לא פחות ממלאכת אומנות. כדי למכור את המוצר שלך, אתה חייב לקלוע באופן הטוב ביותר לקהל היעד אליו אתה מכוון, להבין את השפה שלו, את המסרים שמדברים אליו ובסופו של דבר מניעים אותו לפעולה. כדי להצליח בכל אלו – אתה חייב להיות ממוקד.
לפני 2 שנים 4 חודשים , מתוך עסקים , נכתב על ידי george2il@yahoo.com

מאמרים נוספים מאותו משתמש

 
ניהול מקרב
כחלק משיפור ביצועים בתחום המכירות, אנו מעודדים ארגונים וחברות לעשות את הדברים בצורה קצת אחרת, פחות שבלונים ומקובעים, ויותר יצירתיים. זה כמובן מצריך נכונות ושיתוף פעולה של מחלקת משאבי האנוש וההנהלה הבכירה. אחת מהדוגמאות הוא המודל הייחודי שלנו \"מנכ\"ל מלווה\" – תכנית ליווי וחניכה אחד על אחד של מנהלים בכירים בארגון בהובלת המנכ\"ל. המודל עצמו צמח כחלק מהאסטרטגיה לשימור אנשי מכירות בארגונים וזיהוי משאב אנושי פוטנציאלי ככוח חלוץ במכירות וניהולי עתידי. נוכחנו לדעת שהמודל מייצר תועלות רבות הן לארגון, לאנשי המכירות וגם להנהלה הבכירה.
לפני 9 חודשים 5 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר
מטעויות להצלחה וצמיחה - תחקירים
כחלק משיפור ביצועים בארגונים בתחומי המכירות, השירות והניהול אנו מעודדים להשתמש במנגנונים קיימים לשיפור ביצועי הארגון ואחד מהם הוא מעגל הלמידה הארגוני – התחקיר . ברוב הארגונים טעויות או כשלים במערכי מכירות ושירות עוברים כדרך אגב ולא מקבלים מספיק פוקוס. רובם אינם עוצרים, חוקרים, מסיקים מסקנות, משפרים וממנפים לצמיחה והצלחות. התחקיר הוא מנגנון לשיפור ביצועי הארגון והוא רק נשמע מאיים אבל למעשה זהו מעגל למידה אורגני בו אירוע כושל (או מאכזב) מוביל לתחקיר המייצר לקחים מובנים לידי נהלים, המיושמים תוך הטמעה בפועל ובקרה שוטפת.
לפני 9 חודשים 5 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר
כך תניעו את אנשי המכירות לביצועים
קשה מאוד ולעיתים אף בלתי אפשרי לגרום לאיש המכירות להיות בביצועי שיא לאורך זמן רב, כל מי שעוסק במכירות יודע שזה אחד הדברים המאתגרים ביותר בתחום. תחום המכירות אינו תחום קל, השחיקה בתחום המכירות היא מהגבוהות בשוק העבודה, כמות סירובי העסקאות תהיה לעולם גבוהה מכמות האישורים – איש מכירות שומע יותר “לא” מאשר “כן” ועל זה הוא צריך להתמודד פיזית ונפשית בכל יום. אחד האתגרים הגדולים העומדים בפני ארגונים ועסקים הוא הצורך לגרום למערכי המכירות ואנשי המכירות להמשיך לרוץ במלוא הכוח תוך כדי מתן ביצועי שיא לאורך זמן. אז איך עושים זאת בצורה איכותית ומיטבית? איך גורמים לאנשי המכירות לא להוריד את הרגל מהגז?
לפני 9 חודשים 5 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר
כלי לשיפור ביצועי נציגים טלפוניים - ניהול CUP
אחד האתגרים המורכבים במוקדי מכירות ושירות הוא ייעול העבודה של צוות הנציגים. הנציגים עובדים במסגרת של נהלי ושגרות עבודה ואחד האתגרים הגדולים שהם נתקלים הוא בניהול הלידים ברמה השוטפת או מה שאנו מכנים בעגה המקצועית – ניהול ה CUP :כלל הלידים שהוקצו ומצויים ברשות טיפול הנציג ברמה יומית במציאות העדכנית כיום, רוב המוקדים מתמקדים יותר בהכשרות והנעות הצוותים ופחות בתהליך עבודת הלידים היומיומית השוטפת של הנציג .. לא פעם ולא פעמיים אנו נתקלים במוקדים שונים בנציגים עם 100 ואפילו 200 לידים ויותר במהלך היום שלהם והם הולכים מהר מאוד לאיבוד, גם הנציג וגם הלידים. נזרקות לאוויר לא מעט שאלות -איך הנציג מסתדר עם כמות לידים גדולה בשוטף?, איך הוא מייצר לעצמו תיעדוף, איך הוא יודע לעצור במהלך היום? ועוד לא מעט שאלות.
לפני 9 חודשים 5 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר
סמנכ"לי שיווק תפסיקו לאכול את ה-SHIT הזה
במציאות בה כלי החשיפה האינטרנטיים הולכים ומאבדים מיעילותם, בסביבה תחרותית הנושפת בעורף, בתחרות מחירים המורידה את רווחיות העסק מוצאים עצמם סמנכל"י שיווק רבים מתמודדים יום יום עם מתח הולך וגובר. ספקי הפרסום, ה"שותפים" ללידים, המדיות עצמן אינם יכולים לספק את איכות הפונה הנדרשת מחד ומאידך את הכמות היומית לתפקודו היעיל של העסק אותו הם מנהלים. רמת מקצועיותו של סמנכ"ל השיווק נמדדת בהיקף התוצאות אותן הוא או היא מביאים. לרוב, הישענות על נותני שירות היא היא שתקבע את מידת ההצלחה או הכישלון. שלא כמו בתחומי מקצוע אחרים, מקצוע סמנכ"ל השיווק בארגון אינו מותיר לו את הזמן, היכולת או שיתוף הפעולה להמציא את הגלגל מחדש. עובדה זו, בסביבה המחייבת תוצאות יומיות, מביאה לאי שקט, לחוסר יציבות ולכאבי בטן מרובים.
לפני 9 חודשים 6 ימים , מתוך עסקים , נכתב על ידי אסף הדר
 
 
רשימת משתמשים באתר    /    מאמרים    /    יצירת קשר    /    חברות יאבדו לקוחות אם לא ישכילו לפתח חוויית לקוח
חברות יאבדו לקוחות אם לא ישכילו לפתח חוויית לקוח
המאמרים באתר זה מועלים ע"י הגולשים, אם מצאתם תוכן בלתי הולם - צרו קשר איתנו לבירור הנושא.
מאמרים בדף זה שייכים לנושא עסקים , אם יש לך מאמר רלוונטי לתחום עסקים נשמח אם תוסיף אותו.
הזכויות בתכנים אלו שייכים לבעליהן. © אתר מאמרים ביז